1.- Propósito
Hazte consciente del efecto que deseas crear en tu prospecto, es decir ¿Qué pensamientos, razonamientos, sentimientos o reflexiones son los que te ayudarán a construir en el cliente un “estado” positivo para tu venta?
Ejemplos:
a) Deseo crear empatía y crear una buena primer impresión.
- Me da gusto saludarle, ¿Qué tal su día sr/sra.?
- Es un placer atenderle, ¿Cómo le puedo ayudar?
- Buenas tardes, mi nombre es ____________, ¿Con quién tengo el gusto?
b) Deseo crear consciencia en el cliente acerca de la importancia de la prevención.
- ¿Considera importante saber el estado general de su salud?
- ¿Qué tan importante es para usted tomar acciones preventivas acerca de su salud?
- ¿De qué manera está al tanto del estado de su salud en general?
2.- “Vestir” la voz
De acuerdo al estado que deseo crear. ¿Cómo debo ajustar los siguientes aspectos de mi conversación para apoyar el propósito de mi pregunta?
Entonación: Aguda, Media, Grave
Ritmo: Variado, Regular, Monótono
Velocidad: Rápida, Media, Lenta
Volumen: Alto, Medio, Bajo
Dicción: Muy claro, claro, no claro
Inflexión: Palabras clave, Normal, Sin marcar palabras
Pausas: Para enfatizar, Regulares, Sin pausar
3.- Sencillez y claridad
La pregunta de alto impacto se caracteriza por ser clara y sencilla. Es decir, utilizar únicamente las palabras o frases más relevantes para el propósito, eligiendo cada una con detenimiento y ordenándolas para generar un mejor impacto.
¿Le convendría que le reembolsemos el importe de su check-up médico?
¿Puede destinar $220 pesos al mes para cuidar su salud?
¿Quisiera contar con un respaldo económico en caso de una hospitalización por enfermedad o accidente?
4.- Relevante
En términos de la venta consultiva, y para una campaña de telemarketing, las mejores preguntas son aquellas que van ligadas a identificar las necesidades y expectativas del cliente así como a descubrir su capacidad de compra, y si le es conveniente u oportuno adquirir tu producto o servicio.
Si tu producto es un seguro que indemniza por ser diagnosticado con Cáncer, entonces las preguntas deberán crearse para resaltar las ventajas o beneficios que le brinda al cliente, o bien, para que el cliente reflexione acerca de la situación en la que se podria ver envuelto en caso de que suceda la causa por la que se le indemniza.
Ejemplos:
¿Cuál sería el impacto económico en caso que se le diagnosticara cáncer?
¿De qué manera psicológica o emocional podría afectarle?
¿Cómo resolverían usted o su familia los gastos de su tratamiento?
5.- Establece “marcos” positivos para apoyar a tu propósito
Como lo hemos platicado, un marco en términos de la PNL, es una declaración que contiene referencias o ideas en representación de emociones, pensamientos o paradigmas, que establecen un tipo de contexto.
Ejemplo de un marco para llamadas de ventas:
1.- Para nosotros, es muy importante su seguridad…
2.- Nuestro producto cuenta con el respaldo financiero de las empresas (a, b, c..)
3.- Queremos brindale las mejores opciones de protección y prevención…
Una pregunta de alto impacto, es mejor aún, cuando se enuncia después de haber declarado 1 o más marcos que sean postivos al propósito de la pregunta.
Ejemplos de P.A.I. (Pregunta de Alto Impacto) con Propósito + Marco:
Propósito: Que no deje para luego la toma de decisión de compra
<Marco> Esta promoción es por tiempo limitado
<P.A.I.> ¿Le gustaría aprovecharla antes de que se agote?
Propósito: Que considere nuestra alternativa como una opción posible
<Marco1> Le felicito por contar con un seguro de gastos médicos mayores
<Marco2> Nuestro seguro es el mejor complemento para su seguro ya que le brinda una protección adicional como es la indemnización en efectivo de $$$$
<Marco 3> Su SGMM cubre gastos de honorarios médicos y hospitalización, sin embargo hay otros gastos que quedan a cargo del paciente si la persona tiene que dejar de trabajar, adecuar su casa, contratar servicios de asistencia, etc.
<P.A.I.> ¿Le ayudaría contar con $$$ pesos si le fuera diagnosticado cáncer?
Los primeros 5 pasos funcionan en general para cualquier tipo de pregunta que se considere de alto impacto, es decir, que logre que tu prospecto reflexione o tome consciencia de su estado actual (necesidad), de su estado deseado (expectativa), o de los pasos que debe tomar para lograr algo (decisión, acción o estrategia), que en el caso de las Ventas Consultivas, sería dejarse asesorar por ti.
Los elementos 6 y 7 convierten a tu Pregunta de Alto Impacto en un precierre o cierre de ventas.
6.- Evocar un “Estado” positivo para tu venta
Si has logrado conectarte con tu cliente (habiendo hecho rapport y creando confianza con tu entonación y atención), y si has identificado alguna de sus necesidades y expectativas, entonces has mostrado habilidades de Escucha y de Apoyo acompañando a tu cliente durante el proceso de animar la conversación e indagación.
Con este paso logrado, puedes comenzar a Vender, como se conoce comúnmente.
En otras palabras, habiendo logrado estas etapas previas, te has ganado la confianza y atención del cliente, y con P.A.I. has logrado que piense, reflexione o tome consciencia de la necesidad de tomar una decisión acerca de tu propuesta o recomendación. Sin embargo, aún falta obtener energía para la decisión, es decir, para que decida comprar.
Entonces, es cuando vamos a requerir crear un estado (una postura emocional, o intencional psico-emotiva del prospecto que contenga de 2 a 3 niveles de emociones, creencias, valores o significados) y que sea favorable para avanzar paso a paso durante tu técnica de ventas. Esto se logra con la construcción del estado por etapas, generalmente estableciendo marcos y encadenando de 2 a 3 P.A.I.
Ejemplo:
Técnica de Cierre de Correspondencia (El cliente siente la necesidad de corresponder):
ESTRATEGIA: Crear un estado de (1) consciencia de la necesidad de estar protegido(a) ante el impacto económico que representa ser diagnosticado(a) con Cáncer, y de (2) aprovechar la promoción que se le está ofreciendo
<Marco1> Nosotros le ofrecemos un producto de excelente calidad a bajo precio
<Marco2> Nos interesa su tranquilidad y queremos ayudarle a protegerse
<P.A.I. 1> ¿Está de acuerdo conmigo que es importante cuidar nuestra salud?
<P.A.I. 2> ¿Qué tánto valora la tranquilidad / economía/ etc., de su familia?
<P.A.I. 3> ¿Qué opina de contar con una indemnización de $$$$ en efectivo en caso de ser diagnosticado con cáncer, y que ud. pueda utilizarla como mejor le convenga?
7.- Conseguir que el cliente responda “Sí” al menos 3 veces antes de cerrar
Para poder realizar estas preguntas, o algunas similares a éstas, es primordial haber creado una atmósfera de confianza, haber desarrollado una conexión particular con el cliente, y haber avanzado en la indagación de sus necesidades o expectativas.
Si has llegado hasta este nivel de profundidad de conexión, es muy importante aprovecharlo para cerrar una venta, considerando que tu producto o servicio es algo que el cliente necesita, le conviene y lo puede pagar.
En este momento, la venta es una consecuencia de haber logrado exitosamente las etapas anteriores, por lo tanto, concéntrate en obtener dos o tres de los siguientes “Sí”
¿Está claro lo que le explicado hasta este momento? “Sí, entiendo”
¿Usted puede tomar esta decisión? “Si, yo puedo”
¿Le conviene contar con los beneficios que he descrito? “Si, me conviene”
¿Tiene la capacidad para pagar este producto/servicio? “Sí, la tengo”
¿En este momento necesita contar con esta solución? “Sí, la necesito”
¿Es su deseo aprovechar esta promoción, en este momento? “Sí, así es”
Utiliza tu escucha atenta y activa, enfoca tu sentido común e intuición, y practica en tu intención de servir y de ayudar, para ir calibrando el estado de tu cliente (las palabras que menciona y la entonación de su voz) para acompasarte y reflejarle palabras clave.
Cerrar una venta es un éxito por sí misma. Y dejar en tus clientes la percepción de haber sido atendido con profundo respeto y cortesía, de haber sido escuchado y comprendido, también es un éxito, porque estarás construyendo el prestigio de la marca que representas.
Aplica tus conocimientos de producto y técnica de ventas, tu mejor actitud de servicio y todo lo que has aprendido en este taller para liberar todo tu potencial y continuar alcanzando el éxito que te mereces.
Triumphus Coaching & Training 